Solusi Gangguan Layanan Telekomunikasi

Beberapa hari yang lalu pelanggan operator XL di beberapa daerah meradang, hal tersebut dikarenakan akses internet yang tak bisa digunakan seperti biasa.

Tak seperti biasa, pesan Whatsapp saya dari pagi hingga sore tak kunjung mendapat balasan dari istri. Awalnya saya mengira ia sibuk sehingga tak sempat membalas chat saya di aplikasi messenger itu, hingga tiba di rumah istri saya mengeluh karena jaringan XL yang ia gunakan mendadak macet dan sulit terhubung ke jaringan internet. Mungkin paket datanya habis, prediksi saya mengingat kuota yang ada di paket internet istri saya hanya 10 GB.

Namun setelah membaca-baca lini masa Twitter yang ternyata banyak juga mengalami apa yang dialami oleh istri saya, ada yang mengeluhkan jaringan XL sering hilang, akses internet lambat, hingga akses internet yang sama sekali tak bisa digunakan. Tak berapa lama pihak XL memberi tanggapan bahwa memang terjadi kendala teknis pada jaringan mereka dan berdampak pada kualitas layanan yang terganggu beberapa hari ini.

Kurang Tanggap

Pihak XL seharusnya bisa mengatasi masalah pelanggan dengan sigap tanpa perlu menunggu banjir keluhan pelanggan di media sosial dan  secepatnya memberi penjelasan tentang kendala yang terjadi. Cukup banyak mention yang ditujukan pada akun resmi XL via Twitter untuk menanyakan perihal gangguan tersebut, namun jawaban yang diberikan belum memuaskan pelanggan. Laporan pelanggan hanya dibalas oleh costumer service dengan menyarankan device-nya di-restart atau melakukan lepas pasang kartu.

Setelah pihak XL menyampaikan permohonan maaf atas gangguan layanannya via media sosial, apakah lantas membuat para pelanggan puas? Pihak XL mengatakan jika gangguan tersebut sebagai upaya perbaikan jaringan dan diharapkan semakin meningkatkan kualitas layanan operator yang identik dengan warna biru tersebut. Telepas dari upaya XL meningkatkan layanannya atau memang terjadi kendala teknis yang membuat kenyamanan pelanggan terusik, permohonan maaf saja dirasa belum cukup untuk mengobati kekecewaan pelanggan.

Beberapa hari akses internet tak bisa dinikmati seperti biasa tentu merugikan pelanggan, terutama pelaku usaha yang menjadikan operator XL sebagai penghubung antara penjual dan pembeli. Transaksi perbankan yang membutuhkan akses internet, belum lagi pesan-pesan penting yang seharusnya bisa diterima dengan cepat tentu akan menimbulkan masalah jika tak ditunjang layanan internet yang memadai. Apakah kerugian tersebut bisa terselesaikan hanya dengan kata maaf saja?

Contohlah Indosat

Tak hanya XL yang beberapa ini menjadi pemberitaan media daring terkait jaringannya yang bermasalah. Indosat juga dikeluhkan oleh pelanggannya yang tiba-tiba pulsanya berkurang dan terdaftar di paket tertentu, pelanggan yang merasa tidak pernah mendaftar paket tersebut tentu protes. Apalagi pelanggan tak bisa melakukan unreg dan seolah ‘dipaksa’ untuk berlangganan paket tersebut.

Setelah keluhan pelanggan Indosat viral di media sosial, pihak Indosat pun memberikan klarifikasi. Operator yang kini bernama Indosat Ooredoo tersebut punya layanan baru bernama IM3 Ooredoo Prime, dengan beragam kelebihan dan manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan setia mereka. Seperti gratis nelpon IM3 tiap minggu, gratis nelpon call center 185, gratis aplikasi dan lain-lain.

Pihak Indosat mengklaim bahwa layanan tersebut mendapat sambutan positif dari pelanggan yang merasakan sendiri manfaat serta kelebihan yang ditawarkan. Meski mereka mengakui bahwa tak tersedia fitur reg dan unreg di layanan tersebut serta tak dijelaskan juga secara rinci jumlah pelanggan yang telah menggunakan layanan tersebut. Namun sepertinya keluhan-keluhan pelanggan yang tak ingin menggunakan IM3 Ooredoo Prime jumlahnya jauh lebih banyak.

Maka dari itu pihak Indosat memberi opsi bagi pelanggan yang tak ingin memanfaatkan benefit layanan baru tersebut dengan cara menghubungi call center di 185 atau via akun Twitter resmi Indosat, dan bisa juga mendatangi gerai Indosat Ooredoo terdekat untuk unreg layanan IM3 Ooredoo Prime. Sebagai bentuk tanggung jawab pihak Indosat akan mengembalikan pulsa yang terpakai di layanan baru tersebut dan kabarnya diberikan juga gratis sejuta menit telepon.

Mungkin itulah cara Indosat memperkenalkan layanan baru mereka, pelanggan harus merasakan sendiri benefit dari layanan tersebut meski tanpa konfirmasi sebelumnya. Harapannnya tentu saja agar pelanggan tertarik dan terus menggunakan layanan IM3 Prime. Kompensasi berupa pengembalian pulsa yang tak sengaja terpakai di layanan tersebut patut diapresiasi meski sebenarnya itu sudah merupakan kewajiban operator, namun setidaknya hal itu tak membuat kekecewaan pelanggaan semakin kronis.

******

Operator seluler tanah air sebagai penyedia jasa telekomunikasi hampir semuanya pernah bermasalah dengan jaringan, baik itu gangguan telepon, akses internet, hingga lost signal. Namun hanya beberapa operator saja yang memberikan bonus pulsa atau kuota internet sebagai kompensasi atas gangguan layanan mereka. Padahal pelanggan memercayakan biaya telekomunikasi ke operator dengan harapan bisa telepon dan berinternet dengan nyaman, bahkan tak sedikit konsumen harus membayar mahal demi mendapat kulitas layanan yang prima.

Namun bila terjadi gangguan jaringan dan jelas-jelas pelanggan dirugikan dengan adanya gangguan tersebut seharusnya operator tak hanya bertanggung jawab untuk segera memperbaikinya, ganti rugi baik itu berupa pulsa, paket data, atau kompensasi apapun itu bagi pelanggan yang terkena dampak gangguan merupakan sebuah solusi untuk menjaga kepercayaan pelanggan pada operator tersebut. Semoga ke depannya kualitas layanan telekomunikasi tanah air lebih baik dan sepadan dengan harga yang pelanggan bayarkan.

Suka Artikel ini? Silakan berbagi

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE